EOS Studie: Wer Schulden kennt, ist offener für KI

Menschen, die schon einmal in Zahlungsschwierigkeiten steckten, stehen KI-gestützter Kommunikation von Banken deutlich offener gegenüber als Nicht-Betroffene. Gleichzeitig wollen die meisten Betroffenen nicht auf persönliche Ansprechpartner verzichten. Das zeigt das EOS Banking AI Barometer, in dem Verbraucher*innen in insgesamt elf europäischen Ländern nach ihrer Haltung zu KI in der Kommunikation mit Banken gefragt wurden.

Eine wichtige Erkenntnis aus der Studie: Erfahrung mit Schulden ist keine Ausnahmeerscheinung. 30 Prozent der Befragten gaben an, schon mal Schwierigkeiten gehabt zu haben, eine Rate zu bezahlen, oder ihren Dispositionsrahmen überzogen zu haben. Jede*r Vierte hatte zudem schon Kontakt mit einem Inkassounternehmen. Damit wird deutlich: Überschuldung und finanzielle Engpässe sind Themen, mit denen viele Menschen im Alltag konfrontiert sind. 

Ausgerechnet bei einem so sensiblen Thema wie Schulden werden digitale Hilfsangebote besonders positiv bewertet. Das ist eine der spannenden Erkenntnisse des EOS Banking AI Barometer. Gerade Menschen, die gegenüber ihrer Bank schon einmal Zahlungsschwierigkeiten hatten, wünschen sich oft eine proaktive Form der Unterstützung: Quer durch alle Altersgruppen bewerten sie KI-Hilfsangebote positiver als Menschen ohne vergleichbare Erfahrung.

„61 Prozent der Betroffenen wünschen sich von der KI den Vorschlag eine Rate auszusetzen – bei den Nicht-Betroffenen sind es nur 52 Prozent“, ordnet Daniela Moaca, Senior Manager IT bei EOS in Rumänien ein. „Eine erste niedrigschwellige Unterstützung und gefühlte Anonymität könnten Gründe für den Wunsch nach proaktiver KI sein.“ Auch bei Empfehlungen der KI für einen Ratenplan fällt die Zustimmung bei Betroffenen höher aus: 59 Prozent bewerten solche Vorschläge positiv, gegenüber 48 Prozent der Nicht-Betroffenen.

Die höhere Offenheit gegenüber KI bedeutet jedoch nicht, dass Menschen den persönlichen Kontakt komplett ersetzen möchten. 80 Prozent der Befragten, die bereits in Zahlungsschwierigkeiten steckten, wünschen sich die Einbindung eines Menschen, wenn sie mit ihrer Bank über dieses heikle Thema sprechen.

Unabhängig von den eigenen Erfahrungen mit Zahlungsschwierigkeiten gegenüber der Bank: Wenn es um das sensible Thema finanzieller Engpass oder Schulden geht, akzeptieren schon heute 39 Prozent der Verbraucher*innen eine KI als erste Anlaufstelle in der Kundenkommunikation ihrer Bank.

Gerade Menschen, die Zahlungsschwierigkeiten gegenüber ihrer Bank kennen, wissen digitale Prozesse zu schätzen. 13 Prozent von ihnen, könnten sich sogar vorstellen, ausschließlich mit einer KI zu kommunizieren. Das könnte daran liegen, dass manche Menschen bei sensiblen finanziellen Themen die Distanz und Anonymität einer technischen Lösung bevorzugen. Bei bislang nicht von Zahlungsschwierigkeiten betroffenen sind es lediglich 6 Prozent.

Die Ergebnisse legen nahe, dass digitale Angebote einer Bank mindestens als niedrigschwelliger Einstieg in die Kommunikation geschätzt werden. Persönliche Beratung bleibt aber wichtig und erwünscht. Aus Sicht der Banken kann das für hybride Modelle sprechen, die moderne digitale Angebote mit persönlicher Unterstützung verbinden.