Suche
Junger Mann sitzt an einem Schreibtisch und lächelt in die Kamera, während er seine Kopfhörer aufsetzt.

We build on fairness

CSR Übersicht

Ethisches Inkasso durch fairen Umgang mit Verbraucher*innen

Für einige Menschen bedeuten überfällige Zahlungen nicht nur eine finanzielle, sondern auch eine emotionale Belastung. Genau hier setzt EOS an: mit respektvoller Kommunikation, anonymen Zahlungsmöglichkeiten und Unterstützung in Notlagen machen wir eine nachhaltige Entschuldung möglich.

Mit der gruppenweiten „Ethical Debtor Management Policy“ verpflichten wir uns unter anderem, Verbraucher*innen mit Taktgefühl und Einfühlungsvermögen zu begegnen. Die wichtigsten Prinzipien lauten:

  • Wir behandeln Verbraucher*innen mit Sensibilität, Taktgefühl und Verantwortungsbewusstsein.
  • Wir kommunizieren auf Augenhöhe und bleiben sachlich, auch wenn das Gespräch schwierig wird. Sollte die Kommunikation zu emotional werden, schlagen wir vor, das Gespräch zu unterbrechen und zu einem späteren Zeitpunkt fortzusetzen.
  • Wir begegnen jeder/jedem säumigen Verbraucher*in unvoreingenommen und vorurteilsfrei.
  • Wir verwenden eine einfache Sprache, verzichten auf komplizierte Fachbegriffe und geben klare Handlungsempfehlungen, die leicht zu befolgen sind.
  • Unser übergeordnetes Ziel ist es, säumigen Verbraucher*innen das Gefühl zu geben, sie können offen und vertrauensvoll mit uns sprechen.
Um unsere Grundsätze mit Leben zu füllen, sind viele nationale Initiativen der einzelnen Landesgesellschaften entstanden, die auf die lokalen Bedürfnisse der säumigen Verbraucher*innen eingehen und diese bei der nachhaltigen Entschuldung unterstützen.

Vereinfachte Kommunikation bei EOS

icon red person

Flexibel bezahlen

Flexibel bezahlen Digitale Serviceportale bieten säumigen Verbraucherinnen die Möglichkeit, ihre Anliegen nach dem Self-Service-Prinzip selbst zu regeln, ohne mit einem EOS Mitarbeitenden in Kontakt treten zu müssen. Eine Direktzahlung kann etwa bequem ohne Login getätigt werden. EOS in Deutschland arbeitet zudem mit einem Portal, auf dem Verbraucherinnen selbst auswählen können, welchen Betrag sie über die verschiedenen Optionen zahlen möchten.
icon red artificial intelligence

Chatten statt telefonieren

In Belgien, Frankreich und Kroatien können säumige Verbraucherinnen die Chatbots TOM, ALEX und LEA nutzen. Diese virtuellen Kolleginnen geben schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen. Das hilft besonders Verbraucher*innen, denen es schwerfällt, am Telefon über ihre finanzielle Situation zu sprechen.
icon red communication

Einfache Sprache

Wir setzen auf eine einfache, verständliche Sprache. Unsere Mitarbeitenden konzentrieren sich auf klare und transparente Handlungsempfehlungen und vermeiden komplizierte Fachbegriffe. In Polen wurden die Mitarbeitenden sogar in einfacher Sprache zertifiziert.

Einfache Sprache im Inkasso

Einfache Sprache hilft dabei, Missverständnisse zu vermeiden, Vertrauen aufzubauen und Menschen in schwierigen Situationen Orientierung zu geben. Sie sorgt dafür, dass Informationen nicht nur gefunden und verstanden, sondern auch richtig genutzt werden können. Bei EOS setzen wir deshalb auf klare Sprache, um den Weg aus der Verschuldung so transparent und nachvollziehbar wie möglich zu gestalten.
Lesen Sie das gesamte Interview mit Professor Tomasz Piekot über einfache Sprache.
Dr. hab. Tomasz Piekot in einem karierten Hemd lehnt an einer weißen Wand.

Einfache Sprache kommt allen zugute: Sie reduziert Missverständnisse, spart Zeit und verbessert die Kundenbeziehungen. Gleichzeitig genießen Unternehmen eine höhere Erfolgsquote, da Kunden schneller reagieren und sich besser informiert fühlen.

Dr hab. Tomasz Piekot
Experte für einfache Sprache, Universität von Breslau

EOS für schutz­bedürf­tige Verbraucher­innen

Manchmal haben Menschen nicht nur Schulden, sondern befinden sich in einer Notlage. Bei EOS setzen wir uns aktiv für schutzbedürftige Verbraucherinnen ein, indem wir für sie einzelfallgerechte Wege einer nachhaltigen Entschuldung suchen. In jeder unserer Landesgesellschaften gibt es spezielle Teams, die besonders schutzbedürftige Verbraucher*innen identifizieren und Lösungen mit ihnen finden.
Frau in einem blauen Oberteil, die am Handy ist, während sie eine Rechnung in den Händen hält.

Individuelle Lösungen für Menschen in Notlagen

Hinter jeder offenen Forderung steckt eine persönliche Geschichte. Bei EOS setzen speziell geschulte Teams auf ein empathisches und strukturiertes Verfahren, um schutzbedürftige Verbraucher*innen zu identifizieren. Als schutzbedürftig gelten zum Beispiel Menschen, die aufgrund von schwerer Krankheit in einer finanziellen Notlage sind. Finanzielle, gesundheitliche oder soziale Herausforderungen werden sorgfältig geprüft, um individuelle Lösungen zu entwickeln. Ob angepasste Zahlungspläne, Stundungen oder Reduzierungen – das Ziel ist eine tragfähige Lösung, die den Betroffenen in einer Notlage eine Perspektive gibt.

Dieses Video wird von YouTube bereitgestellt. Mit Klick auf den Akzeptieren-Button erteilen Sie Ihre Einwilligung darin, dass YouTube auf dem von Ihnen verwendeten Endgerät Cookies setzt und damit ggf. personenbezogene Daten verarbeitet. Weitere Informationen zum Umgang mit Nutzerdaten finden Sie in der Datenschutzerklärung von YouTube unter: https://policies.google.com/privacy?hl=de

Akzeptieren
Campaign movie "We build on fairness"
Cristina Pasere, Managerin Compliance Operations Support, EOS Rumänien sitzt in rosa gestreifter Bluse am Schreibtisch und guckt in die Kamera

Wer solche Schicksale betreut, braucht Empathie und ein Gefühl für die richtige Wortwahl.

Cristina Pasere
Managerin Compliance Operations Support bei EOS in Rumänien

Digitale Tools erleichtern die Zahlung

Während eine große finanzielle Notlage die Ausnahme ist, legen viele säumigen Verbraucher*innen Wert auf einen schnellen digitalen Zahlungsprozess. Online-Angebote helfen dabei, Prozesse effizient und anonym zu gestalten. Durch den Einsatz digitaler Lösungen können individuelle Zahlungsoptionen bereitgestellt werden, während Mitarbeitende mehr Zeit für beratende und unterstützende Tätigkeiten haben.
Faires Inkasso: Ein säumiger Verbraucher wickelt seine Zahlung einfach und anonym übers Smartphone ab.

Mit Technologie die Finanzen zum Besseren wenden

icon red further education

Effizienzsteigerung durch Software-Roboter

EOS setzt weltweit über 90 Software-Roboter ein, um wiederkehrende Prozesse zu automatisieren. Dies reduziert Fehler und ermöglicht es den Mitarbeitenden, sich auf anspruchsvolle Aufgaben zu konzentrieren.
icon red resource gain

Inkassosystem für einen volldigitalisierten Prozess

Mit dem selbstentwickelten Inkassosystem Kollecto+ digitalisiert EOS den gesamten Inkassoprozess. Säumige Verbraucher*innen können ihre Schulden über ein Online-Service Portal einfach und anonym verwalten, sie brauchen sich hierfür nicht einmal einen Account anlegen. Mit ein paar Klicks können sie ihre Schulden direkt bezahlen oder einen Zahlungsplan anlegen, der zu ihrer finanziellen Situation passt.
Daniela Mitroescu, Implementation Manager EOS IT Services in Rumänien

EOS steht für die gezielte Kommunikation mit überfälligen Verbrauchern - ein Prinzip, das auch im Inkassosystem Kollecto+ zum Ausdruck kommt. Das dazugehörige Online-Serviceportal bietet Verbrauchern die Möglichkeit, die Sache selbst in die Hand zu nehmen.

Daniela Mitroescu
Implementierungsmanager bei EOS IT Services in Rumänien