Ethisches Inkasso durch fairen Umgang mit Verbraucher*innen
Für einige Menschen bedeuten überfällige Zahlungen nicht nur eine finanzielle, sondern auch eine emotionale Belastung. Genau hier setzt EOS an: mit respektvoller Kommunikation, anonymen Zahlungsmöglichkeiten und Unterstützung in Notlagen machen wir eine nachhaltige Entschuldung möglich.
Mit der gruppenweiten „Ethical Debtor Management Policy“ verpflichten wir uns unter anderem, Verbraucher*innen mit Taktgefühl und Einfühlungsvermögen zu begegnen. Die wichtigsten Prinzipien lauten:
- Wir behandeln Verbraucher*innen mit Sensibilität, Taktgefühl und Verantwortungsbewusstsein.
- Wir kommunizieren auf Augenhöhe und bleiben sachlich, auch wenn das Gespräch schwierig wird. Sollte die Kommunikation zu emotional werden, schlagen wir vor, das Gespräch zu unterbrechen und zu einem späteren Zeitpunkt fortzusetzen.
- Wir begegnen jeder/jedem säumigen Verbraucher*in unvoreingenommen und vorurteilsfrei.
- Wir verwenden eine einfache Sprache, verzichten auf komplizierte Fachbegriffe und geben klare Handlungsempfehlungen, die leicht zu befolgen sind.
- Unser übergeordnetes Ziel ist es, säumigen Verbraucher*innen das Gefühl zu geben, sie können offen und vertrauensvoll mit uns sprechen.
Einfache Sprache im Inkasso
Einfache Sprache hilft dabei, Missverständnisse zu vermeiden, Vertrauen aufzubauen und Menschen in schwierigen Situationen Orientierung zu geben. Sie sorgt dafür, dass Informationen nicht nur gefunden und verstanden, sondern auch richtig genutzt werden können. Bei EOS setzen wir deshalb auf klare Sprache, um den Weg aus der Verschuldung so transparent und nachvollziehbar wie möglich zu gestalten.
Lesen Sie das gesamte Interview mit Professor Tomasz Piekot über einfache Sprache.
Einfache Sprache kommt allen zugute: Sie reduziert Missverständnisse, spart Zeit und verbessert die Kundenbeziehungen. Gleichzeitig genießen Unternehmen eine höhere Erfolgsquote, da Kunden schneller reagieren und sich besser informiert fühlen.
Dr hab. Tomasz Piekot
Experte für einfache Sprache, Universität von Breslau
Individuelle Lösungen für Menschen in Notlagen
Hinter jeder offenen Forderung steckt eine persönliche Geschichte. Bei EOS setzen speziell geschulte Teams auf ein empathisches und strukturiertes Verfahren, um schutzbedürftige Verbraucher*innen zu identifizieren. Als schutzbedürftig gelten zum Beispiel Menschen, die aufgrund von schwerer Krankheit in einer finanziellen Notlage sind. Finanzielle, gesundheitliche oder soziale Herausforderungen werden sorgfältig geprüft, um individuelle Lösungen zu entwickeln. Ob angepasste Zahlungspläne, Stundungen oder Reduzierungen – das Ziel ist eine tragfähige Lösung, die den Betroffenen in einer Notlage eine Perspektive gibt.
Wer solche Schicksale betreut, braucht Empathie und ein Gefühl für die richtige Wortwahl.
Cristina Pasere
Managerin Compliance Operations Support bei EOS in Rumänien
EOS steht für die gezielte Kommunikation mit säumigen Verbraucher*innen - ein Prinzip, das auch im Inkassosystem Kollecto+ zum Ausdruck kommt. Das dazugehörige Online-Serviceportal bietet Verbraucher*innen die Möglichkeit, die Sache selbst in die Hand zu nehmen.
Daniela Mitroescu
Implementierungsmanager bei EOS IT Services in Rumänien