Respektvoll und fair: So gestaltet EOS Inkasso.

• EOS setzt beim Forderungsmanagement auf faire Zahlungsvereinbarungen und respektvolle Kommunikation.
• Digitale Tools und individuell wählbare Kommunikationskanäle erleichtern Verbraucher*innen ihre Fälle abzuschließen.
• Gruppenweite Richtlinie sichert ethische und professionelle Standards.

„Wie viel möchten Sie pro Monat zahlen?“ Auf dem Serviceportal von EOS Deutschland können säumige Verbraucher*innen das selbst festlegen. Denn hier finden sie Technik vor, die sie von anderen Internetseiten gewohnt sind, etwa von Shopping-Portalen: Mit einem Mausklick lassen sich die Raten auf dem Bildschirm nach unten und oben verschieben und damit die Zahlen verändern. Eine kurze Handbewegung – mit großer Bedeutung. Denn sie ermöglicht Verbraucher*innen selbst zu entscheiden, welche Ratenhöhe zu ihnen passt.

EOS steht für eine faire Entschuldung von Verbraucher*innen. So wie es der Firmenclaim „Changing finances for the better“ besagt. Inkasso bedeutet für EOS, säumige Verbraucher*innen darin zu unterstützen, schuldenfrei zu werden. Durch Zahlungspläne, die für alle Beteiligten wirtschaftlich tragbar sind. Durch Lösungen für Verbraucher*innen, die aufgrund ihrer Lebensumstände vor besonderen Herausforderungen stehen. Und durch einen Umgang mit Verbraucher*innen, der von Wertschätzung geprägt ist.

Damit alle EOS Gesellschaften in diesem Bereich einheitlich handeln, hat das Unternehmen 2023 eine gruppenweite Policy mit Standards für faires und ethisches Inkasso eingeführt, die auch auf besonders vulnerable Verbraucher*innen Rücksicht nimmt. Die wichtigsten Grundsätze lauten:

• Wir behandeln Verbraucher*innen mit Sensibilität, Taktgefühl und Verantwortungsbewusstsein.
• Wir kommunizieren auf Augenhöhe und bleiben sachlich, auch wenn das Gespräch schwierig wird. Sollte die Kommunikation zu emotional werden, schlagen wir vor, das Gespräch zu unterbrechen und zu einem späteren Zeitpunkt fortzusetzen.
• Wir begegnen jeder*m säumigen Verbraucher*in unvoreingenommen und vorurteilsfrei.
• Wir verwenden eine einfache Sprache, verzichten auf komplizierte Fachbegriffe und geben klare Handlungsempfehlungen, die leicht zu befolgen sind.
• Unser übergeordnetes Ziel ist es, säumigen Verbraucher*innen das Gefühl zu geben, sie können offen und vertrauensvoll mit uns sprechen.

Dafür nutzt EOS moderne Technik. Beispielsweise mit dem zukunftsweisenden Inkassosystem Kollecto+, das bereits in acht der 24 EOS Länder verwendet wird, und Verbraucher*innen eine vollständig digitale Erfahrung bieten kann. „Wir suchen ständig nach Möglichkeiten, diese Erfahrung zu verbessern. Indem wir säumigen Verbraucher*innen so viele Kommunikationsmittel wie möglich zur Verfügung stellen, ermöglichen wir ihnen, eine Lösung für die eigenen Schulden zu finden“, sagt Cristian Musat, Managing Director EOS Technology Solutions und verantwortlich für Kollecto+.

Dabei helfen auch Tools wie der Raten-Rechner auf dem Serviceportal von EOS Deutschland. „Wir möchten Verbraucher*innen die Flexibilität & Usability geben, die sie benötigen und bereits gewohnt sind“, sagt Sören F. Sörries, Director Portals & Integration bei EOS Technology Solutions. Zudem haben Verbraucher*innen je nach Land die Wahl aus unterschiedlichen Zahlungsoptionen, darunter Apple Pay und PayPal. Für Vertrauen sorgt obendrein, dass EOS auf dem Serviceportal klar darstellt, wie sich ein Betrag aus Forderung, Zinsen und Kosten zusammensetzt.

Ebenso wichtig ist es, die Kontaktaufnahme so leicht wie möglich zu gestalten – und zwar aus Sicht der Verbraucher*innen. „Jeder der mehr als fünf Millionen Inkassofälle, die wir allein im Geschäftsjahr 2022/23 abgeschlossen haben, war anders“, sagt Michaela Homann, Head of Customer Communications bei EOS Technology Solutions: „Und die Geschichten hinter diesen Fällen sind genauso vielfältig wie die Bedürfnisse der Verbraucher*innen. Darum wollen wir auf möglichst vielen Kanälen ansprechbar sein, auf denen der Customer mit uns kommunizieren möchte.“ Ob per Telefon, Mail, Brief, im Serviceportal oder im Chat. Ob morgens, abends oder am Wochenende.

Schon jetzt sorgt ein rundes Dutzend digitaler EOS Serviceportale in den verschiedenen Ländern dafür, dass Nutzer*innen ihre Anliegen individuell und rund um die Uhr regeln können. In Deutschland wählt die Mehrheit dafür das Smartphone. In Belgien, Frankreich und Kroatien bevorzugen säumige Verbraucher*innen oft auch Chatbots. Die virtuellen Kolleg*innen können nicht nur häufig gestellte Fragen schnell beantworten; sie senken auch Hemmschwellen von Verbraucher*innen, denen es schwerfällt, am Telefon ihre finanziellen Verhältnisse offenzulegen.

Will jemand lieber mit einem echten Menschen sprechen, stellt EOS sicher, dass er oder sie dabei auf Callcenter-Mitarbeiter*innen trifft, die ebenso professionell wie empathisch handeln. Das beinhaltet nicht nur den Policy-Grundsatz, auch bei emotionalen Gesprächen sachlich zu bleiben, sondern auch eine verständliche und klare Sprache. Die Kolleg*innen in Polen entwickelten darum zum Beispiel Seminare, in denen die Mitarbeiter*innen darin geschult werden, auf Fachjargon und Fremdwörter zu verzichten.

Ob diese Maßnahmen greifen, kann niemand besser beurteilen als die Verbraucher*innen selbst. Darum hat sich EOS im Frühjahr Feedback eingeholt. In einer Umfrage unter rund 1000 Verbraucher*innen in Deutschland zeigte sich rund die Hälfte der Befragten „sehr zufrieden“ mit EOS (47 Prozent), ebenso viele bewerteten das Unternehmen als „besonders freundlich“ (47 Prozent), „innovativ“ (49 Prozent) und „lösungsorientiert“ (51 Prozent).