Schulden endlich loswerden? Diese Menschen erzählen wie es geht.

Wenn Post vom Inkassounternehmen kommt, ist das kein Weltuntergang. Es kann sogar eine gute Sache sein: Bei EOS sind die Berater im Callcenter Experten darin, Kunden, die in Zahlungsverzug geraten sind, zu helfen – und sie können viele Geschichten darüber erzählen.

Man konnte der Anruferin die Erleichterung regelrecht anhören, erinnert sich Robert Weinhold, Inkassospezialist in einem der vier deutschen EOS Callcenter. Am anderen Ende der Leitung: eine junge Frau, die beim Online-Shopping mehr Schulden angehäuft hatte, als sie abzahlen konnte. „Sie vor Gericht zu bringen, hätte niemanden glücklich gemacht, also haben wir zusammen einen Rückzahlungsplan ausgearbeitet, den sie auch wirklich bedienen konnte.“

Das Inkasso-Geschäft der EOS Gruppe entspricht nicht den gängigen Vorurteilen über die Branche: Hier arbeiten lösungsorientierte Experten wie Weinhold oder sein Kollege Thomas Markert, die am Telefon das Gespräch suchen. Ja, der Gläubiger soll das Geld bekommen, das ihm zusteht – aber auf eine Art, die der säumige Kunde auch bewältigen kann. „Es geht um einen konstruktiven Umgang mit Schulden“, sagt Markert. „Es geht darum, dem Schuldner zu zeigen, dass es Hoffnung gibt. Dass es ein Ziel gibt, das er tatsächlich erreichen kann.“

Schulden sind immer eng mit Emotionen verknüpft.

Und es gibt viele Geschichten, die das belegen. Fast schon ein Klassiker ist das, was ein Kollege von Markert und Weinhold erlebte: Er nahm einen Anruf von einem Mann entgegen, der wissen wollte, wie viel er noch abzuzahlen hatte. „Unser Kollege sagte ihm, dass die Schulden vollständig beglichen seien. Und er habe doch heute schon zweimal angerufen und jedes Mal genau diese Auskunft bekommen?“ Der Anrufer antwortete: „Ich weiß, aber ich wollte die gute Nachrichte einfach nochmal hören.“

„Verschuldung ist ein äußerst emotionales Thema“, sagt Weinhold. Aus einem Gefühl der Hilflosigkeit oder Scham heraus würden manche die Augen vor dem Problem verschließen. „Aber mein Rat an jeden, der einen Inkassobrief erhält, ist einfach: Greifen Sie zum Telefon und rufen Sie uns an. Wenn Sie das Problem ignorieren, wird es nur teurer“, sagt er. „Wir sind hier, um Ihnen zu helfen. Und wenn sich jemand bei mir dafür bedankt, dass ich ihm geholfen habe – nun, dann bedankt er sich dafür, dass ich meinen Job gemacht habe.“

Es geht darum, eine machbare Lösung zu finden.

Inkassounternehmen sind keine Schuldner-Beratungsstellen. Sie arbeiten für ihre Gläubiger – meistens Unternehmen, die offene Forderungen so schnell wie möglich beglichen haben wollen. Den Inkasso-Experten von EOS ist jedoch klar, dass sie diese Aufgabe nur meistern können, wenn säumige Kunden ihre Rückzahlungen auch schultern können. Deshalb gehen die Inkasso-Fachleute mit Augenmaß und Flexibilität vor, wenn sie Tilgungspläne gestalten und Zinszahlungen strecken oder auch mal aussetzen.

Weinhold erinnert sich an einen Mann um die 30, der in seiner Jugend beträchtliche Schulden angehäuft und jahrelang ignoriert hatte. „Jetzt war er Vater geworden und spürte auf einmal die Verantwortung gegenüber seiner Familie. Also wollte er seine Schulden loswerden“, sagt Weinhold. „Wir haben dann gemeinsam einen individuellen Tilgungsplan ausgearbeitet. Dieser ermöglichte es dem Mann, die doch sehr hohen Beträge, die er noch schuldete, nach und nach zurück zu zahlen.“

Nachdem er seine Schulden abbezahlt hatte, bedankte sich der Mann überschwänglich, erinnert sich Weinhold. „Er war wirklich froh darüber, dass wir Geduld gezeigt und ihm ermöglicht hatten, seine Schulden nach und nach abzuzahlen.“ Weinhold ist stolz darauf, dass EOS den Mann dabei unterstützen konnte, seiner neu entdeckten Verantwortung gerecht zu werden. „Nachdem wir uns auf einen Zeitplan geeinigt hatten, haben wir ihn nicht unter Druck gesetzt“, sagt Weinhold. „Das hat er sehr zu schätzen gewusst."

Zahlungsziele wirken enorm motivierend.

Er erinnert sich an eine Frau mit Schulden, die auf einmal hoch motiviert war ihre die Tilgung zu beschleunigen. „Sie bat sogar um eine Erhöhung ihrer Ratenzahlungen, um endlich ihre Schulden loszuwerden." Im Frühjahr nahm sie einen größeren Schuldenbetrag in Angriff und tilgte ihn im Juni, den nächsten im August. „Auf einmal war ihr großes Ziel in Sicht – und sie war erleichtert“, erinnert sich Markert.

Auch wenn sich die Mahnungen türmen – die Experten wissen Rat.

Markert und Weinhold schätzen, dass sich 80 Prozent ihrer Gesprächspartner für ihre Hilfe bedanken. Zum Beispiel die Frau, deren kürzlich verstorbener Ehemann zu Lebzeiten ohne ihr Wissen enorme Schulden angehäuft hatte. Durch das Erbe waren es nun ihre Schulden. Nicht nur diese Offenbarung war überfordernd – auch die Summen, die sie einfach nicht bezahlen konnte. Also arbeitete Weinhold einen Plan aus, der auf die Lage der Witwe Rücksicht nahm, sodass sie mit dem ärgerlichen Vermächtnis ihres Mannes besser umgehen konnte.

„Ich sage immer: Die Lage ist niemals hoffnungslos“, so Weinhold. „Und die vielen Danksagungen, die bei uns eingehen, sind der beste Beweis dafür.“

Eine junge Frau mit Headset arbeitet am Computer
Auch am anderen Ende der Leitung ist ein Mensch: In den EOS Callcentern geht es darum, für jeden der Schulden hat eine Lösung zu finden.

Mit der kleinsten offenen Rechnung anfangen – und dann weitermachen.

Säumige Kunden, die das erste Mal anrufen, bittet Markert oft, Stift und Papier zur Hand zu nehmen. „Ich helfe ihnen, sich einen Überblick über ihr Problem zu verschaffen“, sagt er. Dann rate er ihnen, mit dem kleinsten offenen Betrag zu beginnen, durch eine Einmalzahlung oder in Raten. „Es geht darum, den Anrufern Vertrauen entgegenzubringen und sie zu motivieren, immer den nächsten Schritt in Angriff zu nehmen. Ich will ihnen zeigen, dass es Licht am Ende des Tunnels gibt.“

„Ich spüre das Lächeln am anderen Ende der Leitung“, sagt Markert weiter. Es passiere ihm immer wieder, dass ein frustrierter Erstanrufer – vielleicht mit 20 offenen Rechnungen – das Gespräch mit Zuversicht in der Stimme und einem herzlichen „Dankeschön“ beendet. „Ich führe sie durch ihre Probleme und zeige ihnen so, dass Schulden wie ein Brettspiel sind: Man kann ohne eine Strategie spielen. Aber man kann ohne eine Strategie nicht gewinnen.“

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